📍 Mardi 18 novembre 2025 – Chateauform’ Metropolitan, Paris 17 | ⏰ 11h45 – 12h30
Le thème : Redéfinir l’interaction client – quelles perspectives pour les centres de contact ?
L’IA dans la relation client –🎙️Lora NETO prend la parole
Extrait de la table ronde :
L’IA au cœur des centres de contact… mais pas sans l’humain.
Dans les deux à trois prochaines années, près de 40 % des tâches réalisées dans les centres de contact devraient être confiées à des intelligences artificielles : qualification et orientation des appels, gestion des demandes simples, enrichissement des bases de données… Pourtant, dans un secteur marqué par une concurrence accrue et une hyper-réglementation, la relation client demeure l’un des rares leviers de différenciation pour les assureurs.
Jusqu’où automatiser sans dénaturer l’expérience humaine ?
Concrètement, où avez-vous décidé de mettre de l’IA dans vos centres de contact ?
Lora NETO. Directrice des Opérations chez GENTTO, a présenté les usages concrets.
Les activités automatisées à date ou à venir chez GENTTO :
- Le traitement des devis
- Le WelcomeBot
- La qualification des appels
- La synthèse automatisée des entretiens
L’IA est-elle avant tout destinée à remplacer les collaborateurs ou à les accompagner ?
l’IA doit soutenir les équipes, pas les remplacer.
Lora NETO. Rappelle que « Tout ce qui peut être automatisé l’est déjà plus ou moins. Un collaborateur est d’autant plus engagé qu’il comprend la valeur ajoutée de sa présence.
Ex : la base de connaissance lui permet d’accéder plus facilement aux données clients, de passer plus de temps de qualité avec lui et de comprendre dans quel état d’esprit il est, même s’il est passé par plusieurs canaux de communication.
L’omnicanalité est un enjeu important. Que peut apporter l’IA à la fluidité entre les différents canaux de communication ?
Lora NETO. Nous avons pu avoir tendance pousser les clients vers le selfcare. Aujourd’hui, nous considérons que c’est lui qui décide : Nous devons pouvoir nous adapter.
Les collaborateurs ont tendance à préférer l’écrit au téléphone : je les comprends mais c’est le client qui décide. Nous devons toutefois les aider à être à l’aise sur tous les canaux.
Face à la montée de l’IA, quel nouvel équilibre trouver entre l’automatisation et l’humain ?
Lora NETO. Nous avons tellement voulu automatiser que l’humain devient différenciant : même les assureurs directs y reviennent ! L’équilibre se fait par le prix : si le client veut des prix cassés, il aura de l’automatisation. La tech doit aussi être mise au service de la relation et de l’humain : nos collaborateurs n’ont pas de script mais ils peuvent s’appuyer sur notre base de connaissances.
Apparemment, le téléphone n’est pas mort ! Quelle est aujourd’hui sa place dans la relation client ?
Contrairement aux idées reçues, la voix humaine reste essentielle.
Lora NETO : Il est temps de revaloriser la place du téléphone aux yeux de nos Conseillers :
– La tech peut la rendre plus confortable.
– Il faut repenser les parcours métiers : la gestion ne doit pas être plus valorisée que la relation client au téléphone.
Conclusion
Cette table ronde a montré que l’IA est désormais incontournable dans les centres de contact, mais qu’elle ne peut créer de valeur sans les collaborateurs. L’innovation technologique doit rester au service de l’humain, en libérant du temps cognitif et en enrichissant la relation client.
En définitive, l’avenir des centres de contact ne se jouera pas dans l’opposition entre l’IA et les conseillers, mais dans leur complémentarité.
